3enkelt en katastrofe

Den korte version

Hvis 3 (HI3G Danmark ApS) ringer og vil sælge dig billigt 4G bredbånd, så siger du nej!
3 evner ikke simpel kundeservice, og benytter iøvrigt notorisk berygtede Mobylife (tidligere Telecare) til reparationer.

3 forventer at en kunde på en erhvervsaftale selv indleverer defekt udstyr i “en 3 butik”.

3 holder fast på at man har bundet sig i 36 måneder selvom det er åbentlyst at 3 ikke kan levere.

Den lange version

Bliver ringet op af Oliver Olsen (oliver.olsen@3.dk) i april 2015 som gerne vil sælge mig et “kampagnetilbud”:

Modtaget: 2015-04-10 09:41 (fra oliver.olsen@3.dk)

Herunder kan du se Internet løsningen som på alle parametre er den bedste på markedet:

FAST beløb på 299,- Inklusiv IP adresse.
250GB data
3LikeHome - hvilket betyder at du kan bruge denne nedenstående 4G-router, i indtil videre 19 lande udover Danmark på samme vilkår, hvilket vil sige GRATIS.
1 4G router får du med uden beregning

Ja, som du kan se er der utallige fordele, og ikke det man kalder et overtalelsestilbud.

Bemærk at løsningen her hedder 3LikeHome.

I telefonen siger Oliver: “Du bor kun få hundrede meter fra masten, jeg kan næsten garantere dig 20M upload og 40M+ download!”.

Som vi bor er det svært at komme i nærheden af 40M download og selv det halve vil være fint.

Jeg tænker over det og en lille måned senere er jeg faktisk klar.

Den 11. maj 2015 modtages udstyret fra 3 som opsættes indledningsvis i køkkenet. Den er helt gal fra starten af. For det første er der ikke fast IP adresse, for det andet kommer for det andet er der langt til de 40M+ download.

Sendt: 2015-05-11 14:28 (til oliver.olsen@3.dk)

Hej Oliver.

Jeg konstaterer at træerne ikke vokser ind i himmelen…

Udstyret er sat op og det er jo nemt.

Men, den er meget følsom overfor hvor jeg placerer den.
Stiller jeg den “hvor den hører til”, har jeg kun én “streg”.
Stiller jeg den i vinduet et sted hvor den ikke kan være permanent, kan jeg være heldig at få 3 streger.
Det giver i bedste fald (ifølge “speedtest.net”) 8,94M/17,4M, hvilket er en del fra de forventede 20M/40M+

Og jeg konstaterer at min IP-adresse skifter hver gang udstyret har været slukket. Vi var enige om at jeg skulle have en fast IP adresse?

Modtaget: 2015-05-11 15:04 (fra oliver.olsen@3.dk)

Jeg har lige dobbelt tjekket det med min kordinator.

Og det er en Fast ip-adresse du har fået efter aftale.

Problemer som disse skal du ringe til 70313000 og tale med teknisk support, så de kan fikse hvad der nu er galt.

Sendt: 2015-05-11 15:13 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Jeg er ny kunde. 2 problemer: 1) Jeg er blevet lovet “fast IP adresse”, det kan jeg konstatere ikke er tilfældet. Min IP adresse skifter hver gang udstyret genstartes. 2) Jeg var blevet stillet i udsigt at få en forbindelse på 20M/40M. Den er i praksis 8M/17M.

Modtaget: 2015-05-13 14:56 (fra Jonas Troelsen (3Business))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Jeg kan se, at du er blevet tildelt en statisk IP. Den statiske IP adresse er: xx.xx.xx.xx.

Derudover skal du lave en ny profil på din router, så den ikke får tildelt en ny hver gang. Det gør du på følgende måde:

Tilgå 192.168.8.1 og log ind med "admin" i brugernavn og adgangskode.
Vælg "Indstillinger" og efterfølgende "Opkald". Herefter vælger du "Administration af Profiler". Her skriver du:

Navn: 3
Brugernavn: Skal være blank
Adgangskode: Skal være blank
APN: Skal være "statisk" og hedde static.tre.dk

Tryk "Anvend".

Herefter skulle den gemme din statiske IP.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Jonas Troelsen
Teknisk & Business Support Agent

Sendt: 2015-05-15 09:56 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej,

tak det hjalp, på udfordring #1. Jeg har nu fast IP adresse.

Men, jeg er blevet stillet en 20M/40M forbindelse i udsigt. På “en god dag” er den nærmere 2M/17M.

Hvad værre er, den er ustabil.
Det betyder at forbindelsen forsvinder. Nogen gange kommer den igen, men for det meste skal “udstyret” genstartes.

Det er helt uholdbart.

Jeg arbejder ofte på VPN forbindelser til mine kunder. Der skal forbindelsen være knusende stabil.

Mvh

Modtaget: 2015-05-15 10:24  (fra Frederik Bang (3Business))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Godt at høre med den statiske IP.

I henhold til hastigheden er det selvfølgeligt beklageligt hvis du oplever lavere hastigheder en forventet.

Hvis du har mulighed for at fremsende nogen hastighedstests til os, taget 2-3 gange om dagen, over en periode på 2-3 hverdage, så har vi mulighed for at undersøge dine dækningsforhold nærmere.

Vores datanetværk er dynamisk opbygget, hvilket betyder, at hastighederne kan variere. Hastighederne vi oplyser, er derfor teoretiske maksimale hastigheder.

Her kan du se en liste over ting, som kan forårsage, at du oplever en lavere hastighed end den maksimale:

Hvis der er mange brugere på nettet samtidigt, bliver det langsommere.
Signalstyrken påvirkes også af bygninger, terræn, vind og vejr (signalet har fx sværere ved at nå dig, hvis du befinder dig i en kælder)

Er du i tvivl om din hastighed? Du kan altid lave en test af din hastighed på www.3.dk/Hastighedstest

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Bang
3Kundeservice

Sendt: 2015-05-15 11:16 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej,

tak, jeg laver en “forbindelsesstatistik” over nogle dage.

Men mit største problem er at forbindelsen forsvinder. Det kan jeg ikke leve med . Det vil indgå i ovenstående.
Og så skal det fixes.
Jeg har ikke bundet mig 36 måneder til et produkt der ikke duer.

Mvh

Jesper

Modtaget: 2015-05-15 13.21 (fra Frederik Bang (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Super, vi afventer dine speedtests.

Og selvfølgelig skal vi finde en løsning på at forbindelsen hopper af, dette er langt fra optimalt.
Vi skal gøre alt hvad vi kan for at stabilisere din forbindelse.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Bang
3Kundeservice

Sendt: 2015-05-19 10:49 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Netrapport for perioden 2015-05-15 kl. 11:09 til 2015-05-19 kl. 7:24.

Alle “speedtests” er foretaget via speedtest.3.dk, på tidspunkter hvor der ikke skulle være andre brugere på nettet.
Tidspunkt for router-genstart siger ikke nødvendigvis noget om hvornår forbindelsen er forsvundet, men hvornår brugere har meldt problemer.
Dato/tid er GMT+2.

2015-05-15

Tid    Latency    Jitter    Download    Upload
11:09    15    3    14.26    1.72
12:05    Router genstartes
14:48    13    2    19.35    2.33
17:00    14    1    11.70    2.73
21:40    Router genstartes
23:05    Router genstartes

2015-05-16

Tid    Latency    Jitter    Download    Upload
10:00    Router genstartes
10:00    13    5    10.77    4.11
14:42    Router genstartes
20:34    14    3    15.75    2.38
20:47    Router genstartes

2015-05-17

Tid    Latency    Jitter    Download    Upload
16:30    Router genstartes
16:36    15    4    6.66    3.94
17:49    Router genstartes
19:45    15    6    19.24    3.01
22:37    14    6    13.93    3.03

2015-05-18

Tid    Latency    Jitter    Download    Upload
06:58    14    1    14.47    4.4
15:13    Router genstartes
18:40    14    2    11.3    4.44
21:30    15    7    8.05    4.24

2015-05-19

Tid    Latency    Jitter    Download    Upload
07:18    15    12    4.11    0.95
07:24    Router genstartes
07:24    15    7    5,29    0,94

Sælgeren (Oliver Olsen): “Du bor kun ca. 200m fra masten, jeg kan næsten garantere dig 20M/40M+”.
Den tidligere forbindelse, som var i underkanten, var ca 2M/10M. Intet under er acceptabelt.
Desuden virker det som om forbindelsens kvalitet svinger temmelig kraftigt, hvilket især er generende når der streames…
Udfald er helt og aldeles uacceptabelt.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-05-21 12:13 (fra Frederik Rasmussen (3Kundeservice))

Hej Jesper!

Tak for henvendelsen!

Du skriver ikke rigtig om dine hastighedstests er foretaget via wifi eller med et netværkskabel mellem routeren og computeren.

Såfremt de er fortaget via wifi, kan forbindelsen være forringet pga radiostøj fra andre wifi i området og hastighedstests vil derfor kun være retvisende, når du måler med et netværkskabel.

Vi har desværre set en hel del problemer med ustabillitet på E5180-routeren og muligvis kan problemet afhjælpes ved at nulstille routeren - alternativt kan vi tage den til reparation igennem en 3butik. I såfald skal du blot indlevere den med en kopi af købskvitteringen.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Rasmussen
Teknisk Frontline

Sendt: 2015-05-21 12:35 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej,

ok, jeg laver nye målinger m.m. henover pinsen, kablet.

Hvis jeg indleverer routeren til reparation, hvor lang tid skal jeg så være uden internet?

Hvis det er mere end nogle timer, så er det no-go. Løsningen må i så fald være at I sender mig nyt udstyr.

Mvh

Jesper

Modtaget: 2015-05-21 13:54 (fra  Frederik Rasmussen (3Kundeservice))

Hej Jesper!

Tak for henvendelsen!

Vores butikker kan som regel tilbyde en låne-router imens reparationen står på.
Du burde derfor ikke stå uden internet på noget tidspunkt.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Rasmussen
Teknisk Frontline

Sendt: 2015-05-21 22:38  (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej 3Kundeservice.

Det her fører ingen steder.

Vi har fået internet gennem 3 siden 11. maj 2015 og det har været en katastrofe fra starten.

Forbindelsen er generelt langsommere, af meget svingende kvalitet med jævnlige udfald, end hvad vi havde før. Det behøver jeg ikke foretage flere målinger for at konstatere.

Jeg skal ikke bruge tid og energi på at tage forbi en ”3 butik” og sætte udstyret til reparation, evt låne erstatningsudstyr o.m.a.

Hvis årsagen til vores problemer er, at det udstyr 3 har leveret er defekt, så må 3 levere nyt udstyr.

Den aktuelle situation er helt uacceptabel. Jeg kan ikke servicere mine kunder fra firmaadressen med den løsning vi har nu.

3 må simpelthen komme ind i kampen og løse problemerne, nu.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-05-27 14.03 (fra  Frederik Rasmussen (3Kundeservice))

Hej Jesper!

Tak for henvendelsen!

Vi har faktisk allerede givet dig en løsning på problemet i kraft af en reparation af hardwaren, så jeg kan desværre kun henvise til at du forpligter dig til at deltage i fejlsøgningen, med din accept af vilkårene for abonnementet.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Rasmussen
Teknisk Frontline

Sendt: 2015-05-29 12:46 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej.

Jeg har nu været forbi “en 3butik”, specifikt den i Ballerup Centeret.
Det tog mig godt halvanden time at komme frem og tilbage, stå i kø, blive betjent, “nulstille” og rekonfigurere udstyret.
1½ time uden internet og af min tid, hvor jeg ellers kunne fakturere kunder.

Formålsløst.

3butik i Ballerup Centeret tager ikke imod reparationer. Det gør de til gengæld i Herlev, fik jeg at vide. Det har jeg så ikke lige tid til.
Den “unge mand” undrede sig over at “teknisk support” havde sendt mig. Han ville godt vide hvem det var (Frederik Rasmussen), for “de” burde vide bedre?…
Han ville heller ikke have været i stand til at give mig “erstatningsudstyr”.

“Heldigvis” havde kunden foran mig i køen PRÆCIS samme udfordringer med 3’s 4G løsning, og jeg fik derigennem (blandt andet) en anvisning i hvordan udstyret nulstilles.

Det er hermed gjort, og vi ser tiden an.
Første speed-test (trådet, med WiFi slået fra, og kun én direkte forbundet til routeren) er jo ikke imponerende. Temmelig langt fra de “næsten lovede” 20M/40M+.

(“Del testresultater” på hjemmesiden speedtest.3.dk virker ikke – linket giver en blank side: http://netgauge.ookla.com/share/204590763.png)

Hvad planen fra 3’s side hvis ustabilitetsproblemerne fortsætter?
Og hvad har 3 tænkt sig at gøre ved forbindelsen?

Det er da en “erhvervsløsning” vi har gang i? Og tilhørende support?

Sendt: 2015-06-04 08:46 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Nulstilling af udstyret havde ingen effekt.

Min tålmodighed er opbrugt.

Forbindelsen kommer ikke i nærheden af den hastighed vi var stillet i udsigt.

Forbindelsens kvalitet er stærkt svingende.

Forbindelsen forsvinder helt flere gange dagligt. Ofte skal udstyret genstartes for at reetablere forbindelsen.

Supporten er reelt ikke eksisterende. På intet tidspunkt er der kommet tiltag som har bidraget til at afhjælpe problemerne.

3 har nu haft over 3 uger til at løse problemerne. Det eneste der er sket er at man har refereret kunden til paragraffer i aftalen, og sendt kunden til “en 3butik” som på ingen måder havde kompetencer til at yde support.

Direkte adspugt: “Hvad planen fra 3’s side hvis ustabilitetsproblemerne fortsætter? Og hvad har 3 tænkt sig at gøre ved forbindelsen?”.
Svar: Intet svar.

Vi har ingen tillid til at 3 kan levere en erhvervsløsning af tidssvarende kvalitet og service, hvorfor vores kunde-leverandør forhold må ophøre.

Da 3 således åbentlyst ikke kan levere, forventes aftalen ophævet med udgangen af indeværende periode, dvs. 10/6 2015, hvorefter udstyret nedtages og returneres til 3.

3 svarer på denne henvendelse med adressen hvortil udstyret skal sendes. Udstyret returneres snarest derefter, dog tidligst 11/6 2015.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-06-08 16:15 (fra Jonas Mortensen (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Først og fremmest vil jeg gerne undskylde den kedelige oplevelse du har haft med 3, som leverandør af din erhvervsløsning, og kan godt forstå at du nu står i en situration, hvor du er frusteret over den manglende/dårlige hjælp.

Jeg har gennemlæst din korrespodance og undre mig over hvorfor butikken ikke har stået til hjælp.
Jeg kan dog bekræfte at vi skal have routeren ned forbi vores 3butik, som så kan sende routeren ind til vores værksted til reparation.
Dette vil løse evt. udfordringer du må have haft med vores E5180 router.

Skulle butikken mod alt forventning stille sig på bagben igen, så skal du blot bede dem ringe ind til teknisk support, og tage fat i mig, også vil jeg sørge for at de tager sig af sagen.

Jeg kan dog desværre ikke i møde komme dit ønske om at nedlukke dit abonnement.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Jonas Mortensen

Sendt: 2015-06-09 08:41 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Kære 3Kundeservice.

Tillad mig at minde om at 3 opererer i Danmark og her er en aftale mellem 2 parter ikke mere bindende end at aftalen umiddelbart kan opsiges hvis begge parter er indforståede.

Desuden har 3 ingen interesse i at have mig som kunde, hvis jeg ikke vil være kunde.

Men det er rent hypotetisk, for 3 har på ingen måde leveret en tidssvarende bredbåndsløsning, hvilket kun kan opfattes som grov misligholdelse af “aftalen”. Der er ingen aftale.

Hvortil skal udstyret sendes?

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-06-11 10:00 (Frederik Bang (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Jeg forstår sagtens din frustration over den manglende hjælp i 3Butikken, men dette betyder desværre ikke at vi kan sende en router til dig.

Vi bliver som mine kollegaer har skrevet, nødt til at få den afleveret ind til reperation, så vi har mulighed for at finde fejlen, vi kan ikke kvittere nyt hardware, før det gamle er blevet undersøgt.

Så hvis du ønsker låneudstyr, må jeg som Aske skrev, bede dig kontakte din nærmeste 3Butik og undersøge mulighederne derom.
Vi har stadigvæk muligheden for at sende dig et retur-label, men ved denne løsning er der altså ikke mulighed for at få låneudstyr under reperationen.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Bang
3Kundeservice

Sendt: 2015-06-10 23:05 (forkortet, til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej 3Kundeservice.

Jeg er interesseret i at vi finder en løsning i mindelighed. Jeg synes ikke 3 har evnet at levere, men er parat til at give 3 én chance til. Det er dog ikke uden forudsætninger.

Det 3 har leveret til dato er helt ubrugeligt i dette perspektiv. Og som sagt er min tålmodighed opbrugt. Jeg har ikke på noget tidspunkt været i nærheden af “20M/40M+” som “næsten garanteret”. Ustabiliteten er dog værre.
Matriklen ligger ikke mellem betonblokke og udstyret er ikke installeret i kælderen (der er ingen kælder). Men der er høje bygninger omkring os. Og der er begrænsninger på hvor udstyret kan placeres (der skal f.eks. være kabling).

Hvis vi bliver informeret om hvor masten er, kan vi måske finde en mere hensigtsmæssig placering…

Mit forslag er at jeg får tilsendt en “pakke-label”, sender udstyret tilbage til 3, modtager ikke-defekt udstyr fra 3 og derefter laver daglige målinger på forbindelsen.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-06-11 10.00 (fra Frederik Bang (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Jeg forstår sagtens din frustration over den manglende hjælp i 3Butikken, men dette betyder desværre ikke at vi kan sende en router til dig.

Vi bliver som mine kollegaer har skrevet, nødt til at få den afleveret ind til reperation, så vi har mulighed for at finde fejlen, vi kan ikke kvittere nyt hardware, før det gamle er blevet undersøgt.

Så hvis du ønsker låneudstyr, må jeg som Aske skrev, bede dig kontakte din nærmeste 3Butik og undersøge mulighederne derom.
Vi har stadigvæk muligheden for at sende dig et retur-label, men ved denne løsning er der altså ikke mulighed for at få låneudstyr under reperationen.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Bang
3Kundeservice

Sendt: 2015-06-12 17:26  (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Kære 3Kundeservice,

du sender bare en pakke-label, jeg returnerer det defekte udstyr til reparation.

Når jeg så modtager det reparerede udstyr tilbage, starter testen.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-06-15 13:12 (fra Frederik Birkdal (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Jeg har nu oprettet en reparationssag på din router. Så snart du har sendt routeren til vores værksted, vil vi påbegynde reparationen.

Du ønskes en god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Birkdal
3Kundeservice

Sendt: 2015-06-15 14:28 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Vi har (endnu) en udfordring.

Jeg returnerer udstyret til reparation alene fordi 3 fastholder at udstyret må være defekt – det er IKKE min påstand.

Jeg skal acceptere følgende:

Er skaden ikke omfattet af reklamationsretten, kontakter værkstedet dig med en pris på reparation. Bemærk, at det koster 275 kr. inkl. moms. i undersøgelsesgebyr, hvis reklamationsretten ikke dækker skaden – og du blot ønsker produktet retur.

Det kan jeg kun opfatte som at hvis Mobylife ikke vurderer at udstyret er defekt, så skal jeg betale kr. 275 inkl moms i “undersøgelsesgebyr”.

Det kommer ikke til at ske. Er vi enige?!

Og jeg betaler heller for nogen form for reparation i øvrigt.

Og vi er enige om at jeg ikke betaler for internet (ikke-) leveret af 3 så længe udstyret er til reparation?

OG at aftalen ophæves hvis 3 ikke kan leve op til at levere et tidssvarende stabilt internet med mindst 20M download?

Modtaget: 2015-06-16 09:11 (fra  Ann-Marie (3Kundeservice))

Hej Jesper,

Hvis der ikke konstateres nogen fejl, så skal du ikke betale de pågældende 275 kr i undersøgelsesgebyr.

Den fejl, som du har på routeren og som reparationen er oprettet med, tyder meget på at der er noget galt med routeren.

Hvis værkstedet ikke finder fejl på den, så vend retur til mig, så finder vi en løsning, hvor du evt. får en anden model af router.

Med venlig hilsen / Kind regards

Ann-Marie
Repair

Sendt: 2015-06-16 09:21 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej 3.

I undlader konsekvent at svare på væsentlige spørgsmål. Jeg gider ikke blive trukket rundt i manegen mere.

Jeg fastholder følgende: hvis udstyret er defekt, har det været defekt fra starten.
3 har altså leveret defekt (og iøvrigt fejlkonfigureret) udstyr.
Vi er så nede i §42 og fremefter i købeloven og jeg er i min gode ret til at ophæve købet.

Udstyret kan afhentes på firmaadressen eller eventuelt tilbagesendes til en af 3 bestemt adresse.

Modtaget: 2015-06-16 09:49 (fra  Ann-Marie (3Kundeservice))

Hej Jesper,

Jeg beklager meget, hvis jeg ikke har fået svaret dine spørgsmål fyldestgørende.

Som min kollega har skrevet til dig tidligere, så skal routeren til reparation, så vi kan få set på den.

Du har aftalt at routeren skulle indleveres til reparation med Frederik, men jeg kan ikke se, at du har indleveret den endnu.

Jeg kan ikke gå ind at ophæve dit køb på denne baggrund, da vi ikke har haft mulighed for at undersøge udstyret.

Med venlig hilsen / Kind regards

Ann-Marie Repair

Sendt: 2015-06-16 09:53 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej,

jeg får stadig ikke svar på væsentlige spørgsmål.

Jeg har fra starten fastholdt at det ikke kunne være mit ansvar at indlevere udstyret til reparation.

Hvis udstyret er defekt, har det været det fra starten af.
3 har leveret defekt udstyr.
Vi er nede i §42 og fremefter i købeloven.

Udstyret kan afhentes på firmaadressen eller fremsendes til en af 3 bestemt adresse.

Modtaget: 2015-06-16 17:06 (fra Mette Hansen (3Business))

Hej Jesper

Jeg må informere dig om at du skal bruge den label du har fået tilsendt, så vi kan få sendt din router til reperation.

Jeg må informere dig om, at vi har ret til at bede dig om at sende routeren til reperation, når det efter vores vurdering er det der skal til for at løse problemet.
Vi tager din henvendelse seriøst, og kommer med et løsningsforslag til dig om at den skal til reperation så vi kan få konstateret at den er defekt.
Hvis routeren er defekt vil du naturligvis få den ombyttet.

Skulle ovenstående give dig anledning til yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.

Med ønske om en god aften.

Med venlig hilsen / Kind regards

Mette Hansen   3Kundeservice

Sendt: 2015-06-17 10:54 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

3 har haft over en måned til at tage min henvendelse seriøst…

Denne sag har været ren trænering fra 3’s side. 3 har på intet tidspunkt udvist vilje eller evne til at levere.
Det er 3 der mener reparation af det fremsendte kan afhjælpe problemet.
3 opretter på denne foranledning en reparationssag, i mit navn, hos en for mig uvedkommende trediepart (hedder de “telecareservice” eller “mobylife”?), med et nyt sæt betingelser jeg skal opfylde.
Min foreløbige historik i denne sag giver mig ikke indtryk af at 3 reelt vil servicere kunden og jeg har ingen tillid til at sagen bliver bedre af at “telecareservice” kommer ind i billedet.

Der er 2 mulige scenarier:

a) Udstyret er defekt

Hvis udstyret er defekt, har det været defekt fra starten af.
3 har leveret defekt (og i øvrigt fejlkonfigureret) udstyr.

b) Udstyret er ikke defekt

Den forbindelse (eller snarere manglen på samme) vi har haft siden starten, understreger med al ønskelig tydelighed at 3 på ingen måde er i stand til at levere en tidssvarende bredbåndsløsning på vores matrikel.

Uanset om a) eller b) er gældende, så har 3 ikke leveret varen. §42.

Både “Mette Hansen” og “Ann-Marie” mere end antyder at routeren kan ombyttes, hvis den er defekt.
Det havde været rigtig god service, og givet en spritny kunde et rigtig godt indtryk, hvis man pr. kulance havde gjort det FRA STARTEN AF!

Forløbet ind til nu peger til gengæld i retning af en sælger der kun interesserer sig for at sælge.
En support der kun interesserer sig for at holde kunden hen med snak, eller decideret vildledning. Relevante spørgsmål henstår ubesvarede.
Og reparation har man solgt til “telecareservice”, som med garanti heller ikke interesserer sig for at servicere “kunden”. Deres kunde er reelt 3. Se evt.: https://dk.trustpilot.com/review/telecareservice.dk

Jeg hverken kan eller vil bruge mere tid og energi på denne sag.

Dette skal opfattes som absolut sidste forsøg på at sagen løses i mindelighed:

Udstyret kan afhentes på firmaadressen efter foregående aftale, eller fremsendes til en af 3 bestemt adresse. Og aftalen ophører.

Modtaget: 2015-06-18 15:45 (fra Pernille Jensen (3Business))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Vi har taget din henvendelse seriøst fra starten af og udvist vilje og ikke mindst evne til at levere. Men da du ikke er tilfreds med at skulle sende din router på værksted, så kommer sagen ikke meget videre.

Jeg vil anbefale, som mine kollegaer har gjort, at du sender routeren på værksted, som ikke er Telecare som du nævner men Mobylife, så den kan blive undersøgt, da vi ellers ikke kan udbedre fejlen.

Vores sælgere er som du selv siger, ansat til at sælge og ikke til at supportere. I vores support, supportere vi kunder og afhjælper deres udfordringer. Hvis vores kunder ikke er indstillede på at blive hjulpet, så er der ikke mere vi kan gøre.

Afslutningsvis vil jeg henvise til vores vilkår, afsnit 20.3 hvor du er oplyst om at du skal sende hardware på værksted ved fejl eller mangler.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Pernille Jensen
3Kundeservice

Sendt: 2015-06-18 18:52 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Jeg forstår at 3 ikke ønsker at løse sagen i mindelighed. Den tager vi derfra.

Tillad mig at stille/gentage to spørgsmål:

Hvordan forholder 3 sig hvis reparation af det defekte udstyr ikke afhjælper problemerne?
Vil 3 give afslag i “prisen” for den tid hvor udstyret er til reparation?

pft

Modtaget: 2015-06-19 15:59 (fra Jonas Mortensen (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for dit svar.

Hvis tilfældet er at vi får udstyrret til reparation, og ikke konstatere nogen fejl, vil vi naturligvis gerne se nærmere på sagen derfra, og finde en fællesløsning, som er tilfredsstillende for begge parter.

Vi kan desværre ikke tilbyde dig et afslag i prisen i perioden mens udstyrret er til reparation, men hvis du tager forbi en af vores 3butikker, så har de en hvis mænge låne udstyr, som du kan bruge mens din router er til reparation, hvis lager haves naturligvis.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Jonas Mortensen

2015-06-20 11:20

Udstyret indleveres til reparation hos 3 i Lyngby Storcenter. Butikken har ikke noget erstatningsudstyr (det er alt sammen udlånt).

Vi har i praksis ikke internet længere. Denne blog opdateres fra min kunde…

2015-07-03

Udstyret er afhentet fra reparation og opsat. Der er lavet 4 hastighedstests (se evt:

Sendt: 2015-07-03 15:41 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Router hjemme igen efter reparation (butikken - i Lyngby - havde ikke mere erstatningsudstyr).

Router opsat og konfigureret.

4 hastighedstests udført.

Bedste resultat: 13,26 M download og 9,59 M upload. Og som det fremgår, er forbindelsen stærkt ustabil.

Skal vi ikke snart blive enige om at 3 ikke kan levere?

Modtaget: 2015-07-06 15:04 (fra Christian Christensen (3Kundeservice))

Hej Jesper

Tak for henvendelsen
Jeg har forsøgt at fange dig på telefon 44958697 et par gange, uden held.
Jeg har vendt det med vores interne teknik, efter den er kommet retur fra værkstedet.
De melder at masten der står 700 meter fra dig, som du logger på er en ren 3G mast, derfor har du denne hastighed du oplever.
Det er i sig selv ikke en dårlig hastighed på 3G, men den svinger ja. Det er jeg helt enig i.
Indenfor et tidsrum på 2 måneder er denne mast opgraderet til 4G, og vil så levere en højere og mere stabil forbindelse.

Har sælgeren lovet dig en 4G forbindelse på din adresse?, vil jeg gerne bestille kaldet, og lytte det.
Men en netværkssag kan jeg ikke opsige din forbindelse på.

Afventer dit svar på lovningen om 4G på din adresse.

Jeg ønsker dig en god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Christian Christensen
3Kundeservice

Øøøøøøhhhhh…. Bor vi 135m fra masten eller 700m? Er det en 4G mast eller en 3G mast?
Og hvad er det præcis Christian mener?

Nu er vi imidlertid ferieramte, så der går lidt før jeg svarer…

Sendt: 2015-07-29 10:01 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej Christian.

Telefonnummeret 44958697 er nedlagt. Det er sælgeren (Oliver Olsen) gjort opmærksom på for længe siden.

Routeren er sat til "4G".

Sælgeren har lovet "du bor lige ved siden af masten, jeg kan næsten garantere 40M ned og 20M op".

Det kan 3 tydeligvis ikke levere.

Se evt resultat af seneste serie "hastighedstest" på http://sprutskalle.dk/blog/2015/07/29/3enkelt-hastighedstests-episode-1/

Mvh

Jesper Udby

4. august kl. 10.01 (altså 4 arbejdsdage senere) har 3 stadig ikke svaret på seneste henvendelse…

Sendt: 2015-08-04 10:01 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Jeg afventer svar på nedenstående henvendelse.

pft

Jesper Udby

Modtaget: 2015-08-04 11:01 (fra 3Kundeservice)

Hej

Vi har ikke hørt fra dig vedrørende sagsnummer: 355715

Såfremt du stadig ønsker hjælp med din henvendelse, må du meget gerne besvare denne mail eller ringe til vores kundeservice på 70313313.

Med venlig hilsen

3Kundeservice

Sendt: 2015-08-04 11:55 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Det må vist være en fejl.

Det er mig der afventer svar. Prøv at læse indenad og start lidt længere nede.

Mvh

Jesper Udby

Modtaget: 2015-08-05 17:01 (fra Jonas Mortensen 3Kundeservice)

Hej Jesper

Tak for dit svar.

Som min kollega Christian skriver, så har vores master i dit område på nuværende tidspunkt ikke fået aktiveret 4G, og derfor er det forkert hvis du har låst den til dette.
Indtil dette bliver aktiveret på masterne, så skal du sætte routeren til 3G only, og lave nogle nye hastighedstests, som vi kan gå ud fra.

Men indtil du får sat din router til 3G only, og sendt nogle screenshots, så vil vi desværre ikke kunne eftergive dit ønske om evt. opsigelse af aftale.

Har du yderligere spørgsmål, skal du være mere end velkommen til at kontakte os. Vi vil hellere end gerne hjælpe dig.

Du ønskes en rigtig god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

Jonas Mortensen

Sendt: 2015-08-06 08:58 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

​​Kære "3".

Christian skriver intet om at jeg skal sætte routeren til 3G only.

Christian spørger (måske) ind til hvad sælgeren har stillet mig i udsigt. Christians svar er imidlertid formuleret så den kan tolkes i forskellige retninger.

Du skriver at jeg skal indstille routeren til 3G only og sende nye screenshots, for eventuelt at få opsagt aftalen.

Det kan jeg vel kun tolke som at hvis jeg kan dokumentere at 3 ikke kan levere noget der kommer i nærheden af 40M download på en 3G forbindelse, så kan jeg eventuelt få opsagt aftalen.

Det lyder lidt som tidsfordriv, for ingen forventer vel seriøst 40M på en 3G forbindelse?

Men, jeg følger op og vil naturligvis publicere resultaterne på min blog.

Dernæst må næste trin være at jeg tager sagen ad andre kanaler.

Mvh

Jesper Udby

Fuld korrespondance: http://sprutskalle.dk/blog/2015/06/19/3enkelt-en-katastrofe/

Sendt: 2015-08-10 17:14 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

​​Hej "3".

Resultatet af seneste "speedtest" på den s.k. 40M+/20M forbindelse: http://sprutskalle.dk/blog/2015/08/07/3enkelt-hastighedstests-episode-2/#more-548

Mvh

Jesper Udby

Sendt: 2015-08-13 09:42 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk, cc: Jonas Mortensen)

Vedrørende sagsnummer: 355715

​Jeg har d.d. endnu ikke fået svar på mine 2 seneste henvendelser (afsendt hhv. 2015-08-06 08:58 og 2015-08-10 17:14).

Jeg er af Jonas Mortensen (cc) blevet bedt om at lave "hastighedstests" med router opsat til "3G only".

Disse fremgår her: http://sprutskalle.dk/blog/2015/08/07/3enkelt-hastighedstests-episode-2/#more-548

Kan vi så blive enige om at 3 ikke kan levere "næsten 40M+ ned og 20M op"?

Mvh

Jesper Udby

Fuld korrespondance: http://sprutskalle.dk/blog/2015/06/19/3enkelt-en-katastrofe/

Modtaget: 2015-08-13 11:12 (fra Frederik Rasmussen (3Business))

Hej Jesper!

Tak for henvendelsen!

Vi kan desværre aldrig garantere præcise hastigheder eller kraftigt signal over alt, da mange faktorer har indflydelse på hastigheden og signalstyrken, og antenneforholdene er meget forskellige fra enhed til enhed.

Da hastigheden variere alt efter hvor man befinder sig, vil vi kunne levere 8-35 mbit på dit abonnement jf vilkårene.

Hvilken adresse benytter du abonnementet på?
Følger problemet med rundt uanset hvilken adresse du opholder dig på?
Oplever du samme problem når du benytter andre computere med dit mobile bredbånd?

Når vi spørger ind til ovenstående, er det for at få afdækket i hvilke situationer forbindelsen ikke virker, så vi kan finde den rette løsning. Hvis du vender tilbage med svar på ovenstående spørgsmål, samt tallene på bagsiden af simkortet du benytter, kan vi komme til bunds i hvor problemet opstår, og finde en løsning.

Med venlig hilsen / Kind regards

Frederik Rasmussen
Teknisk Frontline

Sendt: 2015-08-13 14:29 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej "3".

Hvilken adresse benytter du abonnementet på?

Vibevangen 10, 3520 Farum.

Følger problemet med rundt uanset hvilken adresse du opholder dig på?

Udstyret står permanent på ovenstående adresse.

Oplever du samme problem når du benytter andre computere med dit mobile bredbånd?

Ja.

...samt tallene på bagsiden af simkortet...

På bagsiden af simkortet står:

xxxxxxxxxxx
xxxx
xxxx

xx.xx

...desværre aldrig garantere præcise hastigheder...
...vil vi kunne levere 8-35 mbit på dit abonnement jf vilkårene.

Hvor i vilkårene står det?

Det vil sige at jeg eventuelt skal acceptere 8Mbit (antager der her menes download) selvom sælgeren "næsten" har garanteret 40M - hvilket vist også er i overenstemmelse med jeres hjemmeside.
Upload?

Det er falsk markedsføring.

I kan ikke have sælgere der sælger ét produkt og så levere noget helt andet...

Men som nævnt, den må jeg tage af andre kanaler. Nu kan I vist snart ikke tillade jer at spilde mere af min tid.

/Jesper

Modtaget: 2015-08-14 11:53 (fra William Frederiksen (3Business))

Hej Jesper

Tak for din henvendelse.

Jeg vil rigtig gerne undersøge sagen, men jeg kan desværre ikke finde din konto hos 3, udfra de oplysninger du har skrevet i din mail.

Du bedes derfor besvare denne mail med dit CPR/CVR- eller 3Kundenummer. Drejer det sig om et specifikt nummer, vil jeg meget gerne bede dig om, at skrive nummeret eller SIM-kortnummeret.

Så snart jeg har nogle informationer at finde din konto frem på, vil jeg sørge for, at du får svar så hurtigt som muligt.

Du ønskes en god dag.

Med venlig hilsen / Kind regards

William Frederiksen
3Kundeservice

Sendt: 2015-08-14 12:57 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Svar med informationer om kontraktnummer, 3 kundenummer og cvr nummer.

Modtaget: 2015-08-20 15:32 (fra Jonas Møller (3Kundeservice))

Hej Jesper.

Tak for din mail.

Jeg har kigget på sag, og vil her komme med min afgørelse i sagen.

I vores betingelser står der, at vi kan garanterer en hastighed på imellem 8 - 35 Mbit/s.
Hvis du kigger i din kontrakt, står der på side 8 under "Dækning og hastighed" punkt 16 følgende, "4G/LTE nettet har en forventet hastighed ved udendørs dækning, på mellem 8 - 35 Mbit/s download og upload mellem 2 - 24 Mbit/s."

Når jeg kigger på dine hastigheds test, ligger de næsten alle indenfor denne forventede hastighed.

Jeg har kigget på den hastighed, som du har opnået de seneste 14 dage, og der har du en hastighed som ligger omkring 25 - 26 Mbit/s. når du ligger højest.

Det er korrekt at du ikke opnår "næsten 40M+ ned og 20M op". Dette lover vi dig heller ikke, i den kontrakt du har bekræftet.
Jeg har vedhæftet din kontrakt, hvori dette fremgår. Denne ligger i bunden af denne mail, som et link du kan klikke på.

Jeg fastholder derfor, at du ikke kan komme ud af din aftale, på baggrund af dårlig dækning på din adresse.

Da jeg ikke kan give dig medhold i din klage, og man ikke kan klage til anden instans, vil jeg råde dig til at søge juridisk bistand.

Med venlig hilsen / Kind regards

Jonas Møller
klageafdelingen

Sendt: 2015-08-22 11:25 (til “3Business” erhvervsservice@3.dk)

Hej Jonas,

tak for "afgørelsen" - det er om ikke andet et af de mere seriøse svar jeg har fået fra 3 i denne sag.

”Afgørelsen” afstedkommer imidlertid en række spørgsmål (9 i alt) som jeg naturligvis alle forventer besvaret. Og jeg vil da foretrække at det er Jonas Møller (eller eventuelt en overordnet) som svarer, så vi ikke skal starte forfra fra igen...

Du skriver: ”Jeg har kigget på den hastighed, som du har opnået de seneste 14 dage, og der har du en hastighed som ligger omkring 25 - 26 Mbit/s. når du ligger højest.”

1) Jeg har ikke lavet hastighedstests de seneste 14 dage, og ingen af mine tidligere tests kommer i nærheden af 25-26 Mbit/s. Det vil jeg gerne have dokumentation for.

2) Udstyret har siden 6/8 2015 været sat til ”kun 3G” – på foranledning af Jonas Mortensen / 3Kundeservice – som ifølge jeres betingelser (punkt 14 under ”Dækning og hastighed”, side 8 (6)) giver max 20 Mbit/s. Hvordan harmonerer det med ovenstående?

3) Hvis 3 kan lave hastighedsmålinger på min forbindelse uden jeg er involveret, hvorfor er jeg så – ind til videre – blevet bedt om at lave ikke mindre end 3 forskellige ”serier” hastighedstest?

4) Punkt 16 i betingelserne som du henviser til omhandler ”udendørs dækning” og ikke indendørs. Udstyret 3 har fremsendt egner sig på ingen måde til ”udendørs brug”. Hvordan forholder du dig til det?

5) Sælgeren (og tidligere jeres hjemmeside) nævner hastigheder på ”op til 40Mbit/s”. ”Dækningskortet” indikerer hastigheder på op til 200Mbit/s. Hvordan harmonerer det med punkt 16 i betingelserne?

Du refererer til punkt 16 i betingelserne. Det må altså betyde at 3 har solgt mig et 4G produkt.
Men mails fra Christian Christensen / 3Kundeservice (6/7 2015) og senere Jonas Mortensen / 3Kundeservice (5/8 2015) dokumenterer at jeg ikke kan forvente 4G, kun 3G. Og det er netop på denne baggrund at udstyret er sat til ”kun 3G”. Begge (Christian og Jonas) indikerer at jeg eventuelt kan få opsagt aftalen. Christian hvis jeg kan dokumentere at jeg er ”blevet lovet 4G”.

6) Hvordan forholder du dig til det?

7) Frederik Rasmussen / Teknisk Frontline (13/8 2015) beder om tallene på bagsiden af SIM-kortet. Hvorfor det? Ved 3 ikke hvilke SIM-kort de har solgt deres kunder?

8) Flere af dine kolleger har gennem forløbet fra starten af indikeret at der ”kan findes en løsning”. Hvordan harmonerer det med din afgørelse?

3 har hhv 3ENKELT BREDBÅND 250GB til kr 299/mnd (373,75) til ”business” og 3LikeHome DEN ULTIMATIVE til kr 200/mnd (250) til private.

9) Hvad er det jeg som ”business kunde” betaler 99 (eller 123,75) ekstra for om måneden (ud over de eventuelt 50GB – forskellen på 100GB er kun kr. 50 inkl moms)?

Mvh

Jesper Udby (judby.dk)
CVR: 25 99 43 88
3kundenummer: xxx
Kontraktløbenummer: xxx

Trustpilot: 3enkelt en katastrofe

Lignende sager på trustpilot

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *